GERENCIA POR PROCESOS

Presentado por:
DIANA MARCELA NEME CARDENAS
Blog: http://tecnologiasdimarce.blogspot.com/

Competencia:
CARGUE Y DESCARGUE DE OBJETOS
INSTRUCTOR: Juan Carlos Villa


SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE. SENA
CENTRO DE MERCADOS, LOGISTICA Y TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION
DESARROLLO DE OPERACIONES LOGISTICAS EN LA CADENA DE ABASTECIMIENTO No. ORDEN: 20181
BOGOTÁ
2010

INTRODUCCIÓN

Hoy en día las empresas se han visto interesadas en implementar diferentes estrategias para un mejor desempeño en sus procesos y manejo de los diferentes recursos con los que cuentan para convertirse así en empresas competitivas y estables en los mercados, disminuyendo costos y a su vez buscando una alta rentabilidad.

Es por esto que se han propuesto dividir el manejo administrativo y crear algunos tipos de gerencia los cuales las empresas puedan implementar ya sea para el manejo total de la misma o para cada uno de sus procesos. Es por esto que no es raro ver en algunos lugares que aplican diferentes gerencias para lograr cumplir con sus objetivos.

En este trabajo veremos la Gerencia por Procesos y las ventajas que esta posee para determinadas actividades. Como también la aplicación de esta gerencia en la empresa Carpas y Accesorios Fénix con un modelo visual del proceso de entregas y recogidas que manejan.


GERENCIA DE PROCESOS


“Gestionar es esencialmente ALCANZAR metas. No existe gestión sin METAS”.
Vincent Falconi
“La base de la gestión de la empresa son sus procesos, por su capacidad de contribuir de forma sostenida a los resultados, siempre que la empresa diseñe y estructure sus procesos pensando en sus clientes”.
J. R. Zaratiegui
“Los procesos son posiblemente el elemento más importante y más extendido en la gestión de las empresas innovadoras”.
J. R. Zaratiegui

“Porque las empresas y/o organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos”.
Mejoramiento de Procesos. Universidad Nacional de Colombia

El significado más acertado para el concepto de calidad es: lo que el usuario espera recibir por lo que esta dispuesto a pagar en función del valor percibido. Desde este punto de vista la calidad equivale a “orientación de la Organización hacia el usuario”; por lo que la Gestión por procesos se presenta como un sistema de gestión de calidad apuntando a la calidad total.

La adopción de un enfoque de procesos o la gestión por procesos, busca que las empresas tengan estructuras con mayor capacidad de adaptación al entorno cambiante, mayor flexibilidad, más capacidad para aprender, más capacidad de crear valor y con una mayor orientación hacia el logro de los objetivos.

La gestión por procesos es una forma de conducir o administrar una organización, concentrándose en el valor agregado para el cliente y las partes interesadas. No va dirigida a la detección de errores en el servicio, sino que a la forma de concebir cada proceso ha de permitir evaluar las derivaciones del mismo, con el fin de corregir sus tendencias antes de que se produzcan un resultado defectuoso. Que busca:

Ø Mantener bajo control, reduciendo su viabilidad y dependencia de causas no aleatorias (utilizar los gráficos de control estadístico de procesos para hacer predecibles calidad y costo).

Ø Mejora de forma continua su funcionamiento global limitando su variabilidad común.

Ø Medir el grado de satisfacción del usuario interno y externo, y ponerlo en relación con la evaluación del desempeño personal.

Los factores que inciden en el éxito de un enfoque de gestión por proceso son: la estrategia, la cultura, la estructura organizacional, los procesos críticos y la creación de valor.

La gestión de procesos adopta una visión y una herramientas con las que se puede mejorar y rediseñar el flujo de trabajo para hacerlo mas eficiente y adaptado a la necesidades de los clientes. Aspectos fundamentales:

Ø La gestión de procesos se enmarca en la Gestión de Calidad, y constituye una herramienta útil para el desarrollo de las estrategias centrales del Plan de Calidad.

Ø Enfoque centrado en el usuario. Esto supones un cambio cultural en la organización, puesto que se toma en cuenta desde el principio las necesidades y expectativas de los usuarios, y mide su grado de satisfacción.

Ø Compromiso del personal, ello obliga a trabajar en equipo, aunando los esfuerzos de profesionales de diferentes disciplinas.

Ø Homogeneidad, en cada proceso se recogen con lo que se reduce mucho la variabilidad y heterogeneidad.

Ø Sistema de información integrado, que permite evaluar las actividades que realizan.

Ø Continuidad, es una de las características más importantes y permite eliminar actuaciones inútiles, romper interfases y rellenar momentos o espacios en blanco en la gestión de los servicios que se ofrecen a los usuarios.

A su vez, uno de los factores clave para lograr la continuidad es la Coordinación horizontal y vertical en la Organización.

CARACTERÍSTICAS

En la gestión por procesos se concentra la atención en el resultado de los procesos no en las tareas o actividades. Hay información sobre el resultado final y cada quien sabe como contribuye el trabajo individual el procesos global; lo cual se traduce en una responsabilidad con el proceso total y no con sus tarea personal (deber). Se caracteriza por:

Analizar las limitaciones de la organización funcional vertical para mejorar competitividad de la organización.

Reconocer las existencias de los procesos internos (relevante):

Ø Identificar los procesos relacionados con los factores críticos para el éxito de la organización o

que proporcionan ventaja competitiva.

Ø Medir su actuación (calidad, costo y plazo) y ponerla en relación con el valor añadido percibido por el usuario.

Identificar las necesidades de usuario externo y orientar a la organización hacia su satisfacción.

Entender las diferencias de alcance entre la mejor orientada a los procesos (que y para quien se hacen las cosas) y aquella enfocada a los departamentos o a las funciones ( Cómo se hace):

Ø Productividad del conjunto frente al individual (Eficacia global frente a Efectividad parcial).

Ø El departamento es un eslabón de la cadena, proceso al que añade valor.

Ø Organización en torno a resultados no a tareas.

Asignar responsabilidades personales a cada proceso.

Establecer en cada proceso indicadores de funcionamiento y objetivos de mejora.

evaluar la capacidad del proceso para satisfacerlos.


LOS OBJETIVOS

Como un sistema de gestión de calidad que es, el principal objetivo de la Gestión por Procesos es aumentar los resultados de la Organización a través de conseguir niveles superiores de satisfacción de sus usuarios. Además de incrementar la productividad a través de:

Reducir los costos internos innecesarios (actividades sin valor agregado).

Acortar los plazos de entrega (reducir tiempos de ciclo).


Mejorar la calidad y el valor percibido por los usuarios de forma que a éste le resulte agradable trabajar con el suministrador.

Incorporar actividades adicionales de servicio, de escaso costo, cuyo valor sea fácil de percibir por el usuario (Ej.: Información).


TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS

En las distintas fases de la Gestión de Procesos puede ser necesario utilizar técnicas y herramientas adecuadas, algunas de las cuales son:

Ø CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS (SPC: STATISTICAL PROCESS CONTROL), utilizada para determinar el rendimiento de un proceso, mediante el análisis del seguimiento de un parámetro de regulación crítico de dicho proceso.

Ø DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD (QFD: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) para tener en cuenta las necesidades del cliente en los procesos.


Ø REINGENIERÍA DE PROCESOS para lleva a cabo revisiones y rediseños profundos de un proceso.

Ø ANÁLISIS MODAL DE FALLOS Y EFECTOS (AMFE) que permite realizar análisis sistemáticos para identificar y evaluar las causas potenciales de los problemas detectados.

Ø DIAGRAMA DE AFINIDAD para analizar gran cantidad de datos e identificar las ideas claves inherentes a los datos de un problema o tema especificado, identificando posibles soluciones.

Ø DIAGRAMA DE PARETO, técnica estadística que permite conocer y ordenar los datos en función de su importancia y repercusión del total que intervienen en un determinado asunto. Esto permite determinar cuál es el dato sobre el que hay que actuar prioritariamente.


PROPÓSITO FINAL DEL ANÁLISIS DE PROCESO

Ø Elevar la calidad del proceso.

Ø Aumentar la eficiencia del proceso.

Ø Reducir los costos relativos al proceso.

Ø Hacer el trabajo más sencillo y menos fatigoso.

Ø Hacer el trabajo más seguro.

POR QUE LA GESTIÓN POR PROCESOS

Por que las empresas y/o las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos. La Mayoría de las empresas y las organizaciones que han tomado conciencia de esto han reaccionado ante la ineficiencia que representa las organizaciones departamentales, con sus nichos de poder y su inercia excesiva ante los cambios, potenciando el concepto del proceso, con un foco común y trabajando con una visión de objetivo en el cliente.

Vamos hacia una sociedad donde el conocimiento va a jugar un papel de competitividad de primer orden. Y donde desarrollar la destreza del "aprender a aprender" y la Administración del conocimiento, a través de la formación y sobre todo de las experiencias vividas, es una de las variables del éxito empresarial.
La Administración del conocimiento se define como un conjunto de procesos por los cuales una empresa u organización recoge, analiza, didáctiza y comparte su conocimiento entre todos sus miembros con el objetivo de movilizar los recursos intelectuales del colectivo en beneficio de la organización, del individuo y de la Sociedad.


La Gestión por Procesos es la forma de gestionar toda la organización basándose en los Procesos. En tendiendo estos como una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una ENTRADA para conseguir un resultado, y una SALIDA que a su vez satisfaga los requerimientos del Cliente.


SE HABLA REALMENTE DE PROCESO SI CUMPLE LAS SIGUIENTES CARACTERÍSTICAS O CONDICIONES

Se pueden describir las ENTRADAS y las SALIDAS
El Proceso cruza uno o varios límites organizativos funcionales.

Una de las características significativas de los procesos es que son capaces de cruzar verticalmente y horizontalmente la organización.

Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios. Un proceso responde a la pregunta "QUE", no al "COMO".

El proceso tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier persona de la organización.

El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos y actividades incluidos en el mismo.


2. CONCEPTOS BÁSICOS

Otros términos relacionados con la Gestión por Procesos, y que son necesarios tener en cuenta para facilitar su identificación, selección y definición posterior son los siguientes:

Proceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos.

Proceso clave: Son aquellos procesos que inciden de manera significativa en los objetivos estratégicos y son críticos para el éxito del negocio.

Subprocesos: son partes bien definidas en un proceso. Su identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso.

Sistema: Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar una gestión determinada, como por ejemplo la gestión de la calidad, la gestión del medio ambiente o la gestión de la prevención de riesgos laborales. Normalmente están basados en una norma de reconocimiento internacional que tiene como finalidad servir de herramienta de gestión en el aseguramiento de los procesos.

Procedimiento: forma especifica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicación de una actividad; que debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde y como se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y como debe controlarse y registrarse.

Actividad: es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o función.

Proyecto: suele ser una serie de actividades encaminadas a la consecución de un objetivo, con un principio y final claramente definidos. La diferencia fundamental con los procesos y procedimientos estriba en la no repetitividad de los proyectos.

Indicador: es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad.


2.1 Requisitos básicos de un proceso

Todos los procesos tienen que tener un Responsable designado que asegure su cumplimiento y eficacia continuados.
Todos los procesos tienen que ser capaces de satisfacer los ciclos P, D, C, A del gráfico adjunto.
Todos los procesos tienen que tener indicadores que permitan visualizar de forma gráfica la evolución de los mismos. Tienen que ser planificados en la fase P, tienen que asegurarse su cumplimiento en la fase D, tienen que servir para realizar el seguimiento en la fase C y tiene que utilizarse en la fase A para ajustar y/o establecer objetivos.

Es recomendable planificar y realizar periódicamente (Aproximadamente 3 años) una reingenieria de los procesos de gestión para alcanzar mejoras espectaculares en determinados parámetros como costes, calidad, servicio y rapidez de respuesta.

Una forma más moderna y completa de ver estos ciclos de revisión y mejora se encuentra dentro de la filosofía REDER.


2.2 MÉTODOS PARA LA IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

Aquí ya entramos en materia. Básicamente se puede asegurar que existen muchos métodos para la identificación de los procesos. Pero a mi entender se pueden englobar en dos grandes grupos:

Método "ESTRUCTURADO": En este apartado estoy englobando todos aquellos sistemas básicamente complejos que sirven para la identificación de los procesos de gestión. Estamos hablando de los sistemas informatizados, ejemplo: idefo y los sistemas mas o menos estructurados. Lo que tienen en común todos estos sistemas es que los mismos están diseñados por personas expertas. Normalmente su implantación requiere de algún tipo de asistencia externa.

Ventajas:

Son sistemas estructurados que sirven para identificar y documentar un proceso de gestión. Se dan pautas, guías, soportes y hasta plantillas. El caso Idefo esta soportado por todo un sistema informático ideado "en origen " por militares americanos.

Estos sistemas permiten identificar áreas de gestión que no se abordan y/o ineficientes. Los procesos y subprocesos relacionados están perfectamente documentados.

Si se consigue mantener actualizada toda la documentación asociada a los mismos se convierten en herramientas validas para la formación de los nuevos ingresos. No olvidemos que esto de la gestión del conocimiento es una asignatura pendiente por mucho que se hable de la misma.

Inconvenientes:

Los procesos de gestión están tan documentados que mas parecen "códices de Amurabi" que herramientas de gestión operativas. He visto documentos que contenían 230 paginas y estamos hablando de un solo proceso.

La empresa en cuestión todavía tenia que documentar otros 20 procesos mas con el citado método. Me imagino que después de tres años seguirán con tan honorable tarea. A esto hay que añadir el trabajo que debe costar su mantenimiento y no digamos el dominio del mismo por parte del personal.

Los métodos informáticos requieren menos papel, pero si nos atenemos al método idefo y todos los diagramas-crucigramas que el mismo requiere, se puede asegurar que para entenderlos-interpretarlos se requiere de una persona experta que por un lado conozca la herramienta y por otro lado domine la gestión que supuestamente esta reflejada en dichos gráficos.

Otro de los problemas asociados a este tipo de sistemas es que normalmente no suelen saber que hacer con los procedimientos existentes y sus sistemas relacionados. Me estoy refiriendo a los procedimientos y a lo Sistemas de Calidad, Medio Ambiente y Prevención de Riesgos Laborales. De esta forma una empresa se encuentra con un nuevo Sistema de Procesos que no sabe muy bien relacionar con los otros sistemas existentes.

Método "CREATIVO": En este apartado estoy englobando todos aquellos métodos que las empresas están ideando e implantado de forma interna. Normalmente motivadas por las nefastas experiencias y/o por la ineficiencia del método anterior.

Ventajas:

El Sistema de Gestión esta mucho más integrado, ya que tanto el método ideado como todos los soportes relacionados están creados internamente por miembros de la organización. Estos soportes y métodos se convierten con poco esfuerzo en documentos "entendibles" por el resto del personal.
La documentación se reduce drásticamente. Los procedimientos desaparecen y se "convierten" y/o se incorporan a los procesos relacionados.

Inconvenientes:

Se requiere de personas expertas en todos los campos citados. Es decir alguien que conozca el Sistema de Calidad, Medio Ambiente, Prevención Riesgos Laborales y Gestión de o por Procesos.
Se debe hacer más énfasis en la formación de las nuevas incorporaciones ya que buena parte del conocimiento no esta ni en papel ni en soportes informáticos. Se tiene que fomentar la formación de "oído a oído".